Схема нашей работы

Подписание договора
Соглашение об уровне услуг (SLA)
Варианты биллинга по задачам
Повседневная деятельность ИТ аутсорсинга

Раз Вы вошли на наш сайт, значит интересуетесь ИТ обслуживанием. Чтобы Вам была понятна схема нашей работы – расскажем о ней.

Начало сотрудничества

Вероятно, у Вашей компании возникли задачи по части ИТ, которые не получается решить собственными силами. Нужен сторонний подрядчик, умеющий разбираться с такими вызовами. Возможно, Вы уже нашли такого партнера в нашем лице.

Сначала мы изучаем Вашу ИТ-инфраструктуру, придумываем меры для ее улучшения и оптимизации, и готовим коммерческое предложение. Распространенный вариант сотрудничества - ИТ поддержка в абонентском режиме. В этом случае можно предварительно узнать стоимость услуг с помощью онлайн калькулятора. Введите количество техники, требующей поддержки, и предложение рассчитывается автоматически.

Если Вы уже поработали с калькулятором, оставляйте заявку или связывайтесь с нами доступным способом: по телефону, электронной почтой, в чате на любой странице (оставьте номер телефона, и консультант сам позвонит). Наши специалисты свяжутся с Вами, бесплатно проконсультируют по возникшим вопросам. Расскажут подробнее о наших услугах, проведут точные расчеты.

Подписание договора

Допустим, мы заинтересовали Вас как поставщик ИТ услуг. Тогда согласовываем личную встречу, и подробно обсуждаем задачи. Мы рассказываем о пунктах и условиях договора о сотрудничестве. Если требуется помощь по 1С или техобслуживание компьютеров, мы бесплатно выполняем аудит. В итоге становятся известными недостатки инфраструктуры компании, и профессионалы дают рекомендации по исправлению. Надеемся, советы Вам подойдут, и мы заключим договор, где отражены особенности партнерского взаимодействия.

Основные моменты, упомянутые в договоре:

• перечисление услуг с указанием стоимости;
• конфиденциальность сотрудничества;
• ответственность исполнителя и гарантия качества сервиса;
• ликвидация неисправностей не требует доплаты;
• количество выездов на место не ограничено.

Договор дополнен скидками и бонусами для Вас. Перечислены бесплатные работы, которые мы регулярно выполняем: типовые операции, наподобие ввода в эксплуатацию новых рабочих станций.

Соглашение об уровне услуг (SLA)

При подписании договора с клиентом в обязательном порядке согласовывается уровень сервиса, который он предпочитает. По умолчанию предлагается Бронзовый уровень (таблица ниже), заказчик может выбирать какой именно уровень ему подходит лучше всего и согласовать его фиксацию в договоре. Для каждого уровня кроме Бронзового предусмотрен свой повышающий коэффициент к стоимости контракта.

В таблице время указано в рабочих часах. Начиная с Золотого уровня высылаются отчеты о выполнении SLA, что позволяет следить за качеством обслуживания, мониторить простои и предпринимать меры по снижению их количества, и отправляются по договоренности на периодической основе или по запросу. Каждый случай просрочки SLA штрафуется на определенную согласованную сторонами сумму пропорциональную упущенному времени или количеству просроченных задач.

Варианты биллинга по задачам

Перед заключением контракта на разовые работы или перед выполнением отдельно тарифицируемых задач в рамках абонентских договоров обязательно согласовывается порядок оценки стоимости работ, существуют две схемы, о них ниже.

Почасовая оплата

Наша компания объявит ориентировочное количество часов, которое планируется потратить на выполнение. В этом случае итоговое количество часов может как вырасти, так и уменьшиться. По ходу работ мы информируем о текущем балансе стоимости, заказчик, если захочет, может остановить работы. Вся информация отражается в итоговом отчете, по которому и производятся взаиморасчеты.

Фиксированная стоимость

АВИ Консалт сообщит конечную стоимость решения задачи при этом есть конкретная постановка задачи, ТЗ. Согласовывается стоимость, сроки и содержание работ, они не меняются в ходе выполнения задачи. Если заказчик захочет поменять сроки или содержание работ, то меняется и стоимость.

Повседневная деятельность ИТ аутсорсинга

Наш сервис функционирует по методике ITIL. На практике это означает следующее.

①			У клиента возникает проблема. Он обращается в службу поддержки.	⑤			Если инцидент не решен, заявку перенаправляют на вторую линию помощи.
②			Звонит по телефону, или отправляет почтовое сообщение.	⑥			Бывают случаи, когда для решения задачи требуется привлечь коллег с узкой специализацией. Тогда над проблемой работают несколько специалистов.
③			Обращение клиента получает первая линия помощи (help desk, service desk), дает заявке определенный приоритет, и ставит в очередь.	⑦			Сотрудник, который разрешил инцидент, выходит на связь с инициатором, и сообщает результат. Если проблема устранена, заявку закрывают.
④			Help desk старается выполнить заявку собственными силами, со строгим ограничением отведенного на это времени. Большинство простых вопросов решается на первом уровне.	⑧			Вы довольны сервисом, и продолжаете спокойно работать.

①			У клиента возникает проблема. Он обращается в службу поддержки.
②			Звонит по телефону, или отправляет почтовое сообщение.
③			Обращение клиента получает первая линия помощи (help desk, service desk), дает заявке определенный приоритет, и ставит в очередь.
④			Help desk старается выполнить заявку собственными силами, со строгим ограничением отведенного на это времени. Большинство простых вопросов решается на первом уровне.
⑤			Если инцидент не решен, заявку перенаправляют на вторую линию помощи.
⑥			Бывают случаи, когда для решения задачи требуется привлечь коллег с узкой специализацией. Тогда над проблемой работают несколько специалистов.
⑦			Сотрудник, который разрешил инцидент, выходит на связь с инициатором, и сообщает результат. Если проблема устранена, заявку закрывают.
⑧			Вы довольны сервисом, и продолжаете спокойно работать.

Приведенная схема - простейший сценарий взаимодействия. Здесь не указаны ежедневно возникающие на практике трудности. Но в общем понятно, каким образом решаются стандартные задачи. Кроме главного «конвейера» помощи, у нас много передовых наработок по ведению цифрового хозяйства в компаниях.

В число таковых входит:

• база информации о происходивших неполадках;
• учет типичных проблем в организации ИТ;
• технология машинного обучения, для автоматического поиска применявшихся решений;
• база профессиональных знаний;
• описание узлов ИТ комплекса клиента;
• программные средства определения приоритета и передачи обращений клиентов узким специалистам.
• система онлайн мониторинга состояния значимых узлов инфраструктуры.

Это позволяет выполнять обязательства, и гарантировать бесперебойную работу клиентской техники.

Клиентам важно знать, что наши действия подробно фиксируются в базе данных. Информация заносится в специальную систему. В любой момент доступен полный отчет о проведенной работе. Партнеру эти сведения предоставляются по первому требованию.

Таким образом, мы обеспечиваем поддержку. В сервисном разделе аутсорсинга или 1С вы найдете полный список доступных услуг с расценками. Нетрудно убедиться, что наши цены самые демократичные.