ИТ поддержка

Стоимость услуг:

• ИТ поддержка <10 пользователей от 7000 ₽\мес.
• ИТ поддержка >10 пользователей от 10000 ₽\мес.
• Рассчитать цену ИТ поддержки

Особенности нашей работы:

• менеджеры доступны и подотчетны клиентам;
• рабочий процесс до предела стандартизирован, мало зависит от квалификации и личных качеств профессионалов;
• непрерывно улучшаем качество обслуживания;
• стремимся предоставлять сервис будущего, и определять его облик.

ИТ аутсорсинг начинается с поддержки пользователей

Когда в поисковике вводишь словосочетание «ИТ аутсорсинг» и просматриваешь результаты, сразу понятно, что введенный запрос - прежде всего обслуживание инфраструктуры. Техобслуживание рабочих компьютеров организаций и серверов, сопровождение программ на базе 1С, забота о бесперебойности и отказоустойчивости сервисов, и так далее до бесконечности. Даже непонятно, куда подевались люди в этом техническом потоке. На российском рынке мало ИТ-аутсорсинговых фирм, которые делали бы ставку на клиентский подход, и во главу угла ставили не железо и софт, а живого человека.

В то же время за границей тенденции направлены на подробное изучение потребностей пользователей. Рыночных успехов добивается тот, кто понимает или угадывает пользовательские предпочтения. В нашей стране не замечается подобного движения по простой причине - в информационных технологиях ИТ-аутсорсинг пока не стал настолько популярным в сегментах малого и среднего бизнеса, чтобы ИТ-шники задумались о том, чего же действительно хотят пользователи.

Позвольте предположить, что скоро ситуация поменяется, и связано это, как ни странно, с экономическим кризисом. Уже падает популярность фрилансеров, знакомых подрабатывающих студентов, администраторов в штате, потому что рыночные правила диктуют повышать эффективность. Она в этом случае становится конкурентным преимуществом, которое как минимум помогает выживать, как максимум - выигрывать в суровой борьбе за место под солнцем.

ИТ-аутсорсинговые компании предлагают адекватный ответ на новые вызовы времени. К нам часто приходят представители малого и среднего частного бизнеса, которые обслуживались, вроде бы, в серьезных фирмах, но в конечном итоге разочаровались в ИТ-аутсорсинге, как в средстве избавиться от лишних непрофильных задач. Нет повышения качества и снижения стоимости владения информационными технологиями.

По рассказам предпринимателей, подрядчик просто теряет к ним интерес, когда понимает, что не светят особенно маржинальные проекты. Сначала обслуживающая фирма динамит заказчика, потом подводит и инфраструктурная составляющая, происходят простои, задержки в сдаче заданий. Но в схеме ITSM так не бывает, возразят наши коллеги. Бывает, если руководители поставщика услуг отгородились от клиентуры, и перекладывают работу на рядовой персонал, который не в силах принимать трудные решения. Заканчивается такое сотрудничество разрывом. Предпринимателей, прошедших через такие препятствия, потом сложно вернуть к ИТ-аутсорсингу, но в принципе, возможно, что мы и делаем. Интересно, что такой клиент затем превращается в лояльного, т.к. считает, что повезло. На деле, просто не повезло с предыдущим партнером.

Современные стандарты качества аутсорсинга ИТ услуг

Поменять ситуацию и обеспечить нормальный сервис можно только одним способом - ознакомить предпринимателей с критериями качества информационных услуг. Тогда люди захотят большего, и поймут, чего вправе потребовать от исполнителей.

Принципы, обеспечивающие удовлетворение потребителя, описаны в стандарте ISO/IEC 20000, и в созданной на его основе системе управления ITSM. Не будем дословно цитировать документацию, но упомянем интересные моменты. Стандартные схемы строятся на прозрачности и ответственности, что привычно для профессионалов, в том числе аутсорсеров.

Подавляющее большинство ИТ-компаний делает упор на квалификацию работников, которая выражается в качественном обслуживании компьютерной техники. Это раскрывает, собственно, тот факт, что российский ИТ-рынок пока только и научился справляться с техническими задачами. Но западные наработки, постепенно внедряемые во всех государствах, говорят о том, что во главу угла надо ставить ответственность провайдера перед потребителем. ИТ-компания обязана индивидуально подходить к тем, кого обслуживает, за счет тонкой настройки рабочего процесса, подробного документирования состояния инфраструктуры.

Ощущается серьезная разница между умением быстро поднять сервер или переустановить Windows, и знанием потребностей заказчика, общением с ним на одном языке, и пониманием критичности для него некоторых сервисов, особенностей предприятия. А теперь давайте подумаем, как часто инженеры сервисной службы объясняют проблемы, случившиеся с оборудованием. Случается ли так, что техподдержка потеряла пароли, или перед выключением сервера забыла предупредить работающих с ним. К сожалению, пока такие неприятности распространены.

Другой момент - PDCA, который по-русски в свободном переводе расшифровывают, как «Планируй, Выполняй, Проверяй, Действуй». Наверняка редко встречается, чтобы компьютерщик руководствовался этим. Тут без комментариев. К нам обращаются с незавершенными проектами, и когда разбираемся, в чем суть, поражаемся от осознания того, что планы в принципе нельзя реализовать в таком виде. Не выполнен даже первый из предполагаемых шагов, об остальных промолчим.

Политика непрерывного улучшения подразумевает рост удобства сервиса, автоматизацию на стороне исполнителя. В результате неминуемо повышается удовлетворенность и лояльность клиентуры. Для уважающих себя профессионалов подобная работа должна превратиться в «религию», и точка. Но жизнь пока учит другому. В окружающем мире массово работают даже без общепринятой SLA.

Следующую группу критериев объединим под названием «Процессы предоставления услуг».

• Управление уровнем обслуживания. Сотрудничающие стороны должны четко понимать, какие услуги задействованы, и сколько это стоит. Цены зафиксированы в документации - прайс-листах, сметах, заявках.
• Подготовка отчетности. Де-факто никем не выполняется. Но если составление отчетов автоматизировать, на них уходит гораздо меньше времени и сил, у составителей не появляется желание избежать надоедливой рутины.
• Бесперебойность предоставления и доступность сервиса. В последнее время заметно, что хотя бы за этим начали следить.
• Бюджетирование и учет затрат. Решается извечная проблема определения стоимости, с изменением цены при реализации проектов. Наверное, знакомая каждому, кто сталкивался с этим.
• Управление мощностями. Здесь проще, заказчик обычно объективно трудится в режиме перманентной нехватки серверных мощностей.
• Обеспечение информационной безопасности. Здесь с переменным успехом, но худо-бедно организована солидная поддержка.

Взаимоотношения с клиентами и поставщиками во многих ИТ-компаниях реализованы адекватно. Разруливание инцидентов - уже норма, а вот управление проблемами - еще редкость. Уважающая себя ИТ-фирма регулярно рассылает потенциальным заказчикам списки вопросов, которые требуют дополнительных вложений в ИТ-инфраструктуру. Управление конфигурациями, версиями и релизами встречается редко, но не сильно востребовано, нет массового спроса.

Становится понятным, что главные проблемы лежат в области ответственности: подотчетность обслуживающей организации, документирование описаний, налаженный процесс обслуживания. Отсюда напрашивается резонный вывод - это вроде бы относится к квалификации персонала ИТ-аутсорсинговой компании. Правильный ответ - нет. Потому что в тонусе ИТ-компанию держат только клиенты, сами по себе международные стандарты - ничто, если некому проследить, как они выполняются. Поэтому первостепенная привилегия потребителя - прямые сообщения об отклонениях менеджерам компании-исполнителя, взявшейся обслуживать ИТ-инфраструктуру.

И тут мы подошли к главному вопросу. Причем здесь потребители, неужели для них важны события, протекающие при нормальном техобслуживании компьютеров. Рядовой работник обслуживаемой компании вероятно даже не заметит возникающих неполадок. Официальным потребителем (пользователем) ИТ-аутсорсера здесь будет владелец бизнеса, предприятие. А значит, он недополучит в глобальном смысле ценности, которые в себе несет договор с абонентом. В долгосрочной перспективе не получит надежных партнерских отношений, стабильности, динамики развития бизнеса, или необходимой помощи в рыночном продвижении.

Приведенные выше выдержки, как уже понятно - производные Системы менеджмента качества (сокращенно СМК). Кажется, заинтересованные лица давно признали, что подобная стандартизация полезна в большинстве сфер экономики. Но не стоит удивляться, что ИТ-аутсорсинг пока не принял на вооружение эту систему, т.к. причина банальная - как и в других отраслях, из-за тотальной пока недоразвитости массового потребления. Увы, еще только предстоит реализовать на практике эти передовые для стран СНГ стандарты.

Внешние признаки клиентоориентированной поддержки

Проверить провайдера ИТ-услуг на соответствие отраслевым стандартам на начальной стадии сотрудничества сложно. Но помогают простые маркеры, которые характеризуют уровень корпоративной культуры. И в конце концов дают заказчику объективное понимание, с кем он связался. Эти принципы складываются из общедоступных житейских наблюдений, не вызывают сомнений у простых работников клиентской фирмы и высокопоставленного топ-менеджмента.

• Доброжелательность, отзывчивость, сопереживание - «человеческое лицо», которое касается сотрудников от передней линии до руководящего состава.
• Постоянная доступность сервиса, сразу по нескольким каналам связи - телефон, электронная почта, консультации и заявки на сайте.
• При промедлениях - отсутствие объяснений в стиле «у нас много таких» или «ну Вы же знаете, что это невозможно».
• Невозможность отказа в принятии заказа с формулировкой «обращение можно оставить только на форме обратной связи на сайте, или по почте».
• Лица, принимающие решения у заказчика общаются напрямую со специалистом исполнителя по обрабатываемым им заданиям.
• Общение по одной проблеме не более, чем с двумя спецами.
• Ощущение, что обслуживающие специалисты понимают инфраструктуру нанимателя.
• Легкодоступность разного звена менеджеров исполнителя.
• Фиксация пользовательских обращений без потери заявок.
• Реагирование по каждой заявке в пределах SLA.
• Возможность оценить, насколько качественно решена каждая проблема.
• Оформление в цифровом виде жалоб, претензий и предложений.
• Оперативная реакция руководства ИТ-компании на возникающие конфликты.
• Выполнение простых заданий на первой линии, без путаницы и перекладывания полномочий на других.
• Автоматизированный документооборот.
• Бесплатные консультации по любым вопросам - техническим, организационным, коммерческим.
• Оперативное взаимодействие с другими подрядчиками, работающими на того же клиента.
• Четкая скоординированность в действиях.
• Способность не создавать проблем из простых заданий (т.е. умение не навредить при исполнении запросов).

Очевидно, что сложно представить сегодня такой ИТ-сервис, да еще и по демократичной стоимости, приемлемой для малого и среднего бизнеса. Но в кризисные времена клиент определяет правила, ему принадлежит рынок, и если понимает собственные потребности, будет требовать и добьется.

Ошибок не избежать, и в ИТ-аутсорсинговых организациях работают живые люди, выросшие в условиях нашей страны, где традиционно отсутствует клиентский подход в различных аспектах жизнедеятельности. Но это не означает, что культуру нельзя привить, если систематически это делать. Здесь встает вопрос, заинтересованы ли в развитии владельцы и менеджеры ИТ-компаний, интересует ли их имидж ИТ-аутсорсинга, имеется ли желание доказать его превосходство над другими формами сервиса.

Подрядчики реакцией на совершенные ошибки должны доказывать заказчикам, что просчеты не системные, а отклоняются от налаженной схемы. Если потребитель будет видеть заинтересованность подрядчика, если организация-исполнитель будет признавать, исправлять и компенсировать ошибки, то наградой будет сохранение лояльности клиентов.

Особенности отношений с АВИ Консалт

Сегодня мы делаем продукт - ИТ-аутсорсинг, ИТ-услуги, сложным, отличающимися от того разнообразия и количества, которое присутствует в информационной отрасли. Мы хотим поддерживать пользователей по правилам, которые пока не осознаны, и не приняты большинством участников игры.

Это значит, что нам, как и остальным, придется медленно продвигаться вперед по запросам на абонентское обслуживание рабочих станций, серверов, программных продуктов 1С. При этом разъяснять, насколько качественный сервис предлагаем, и что искать потребителям на российском рынке, как отличить и получить ценные услуги.

Мы планируем придерживаться международных стандартов аутсорсинга, а внешние признаки клиентоориентированности, по нашему мнению, проявятся самостоятельно, в результате их применения. Мы организовываем корпоративную культуру, которая пока представлена далеко не везде, но обречена на успех, т.к. это предопределено законами функционирования рынка. Такие понятия, как предугадывать запросы, постоянно контактировать с заказчиком, думать за него, быстро реагировать на обращения, бесшовный подхват - для нас не пустые формальности, а действующие критерии оценки нашей работы. Мотивация наших сотрудников (от инженеров до высших руководителей) плотно завязана на удовлетворение клиента. При выполнении каждого запроса ему приходит сообщение с просьбой оценить нашу работу. В договоре на ИТ-услуги кроме цен и SLA указаны также штрафные санкции, и каналы экстренной связи с нашим руководством.