Ведение проблем в ИТ по методологии ITIL

• Цена ПО 1С: ITILIUM для ведения учета проблем от 149000 ₽
• Стоимость внедрения методолгии ITIL в компании от 300000 ₽

Что такое проблемы в ИТ

В ITIL проблемой называется неизвестная причина одного или нескольких инцидентов. На пользовательском языке инцидент – это происшествие, которое не происходит в нормальном рабочем режиме, ухудшение качества сервиса или полное прекращение работы. Не удаётся войти в Скайп или в совместную папку, не печатает принтер. Не запускается 1С, тормозит Chrome, зависает сервер. Причины перечисленных событий иногда очевидные, и устраняются сразу. Если секретарь вынул шнур печатающего устройства из розетки, оно не будет печатать. Чтобы исправить ситуацию, всего лишь подключают принтер к электросети. Причины других происшествий не очевидны, и требуют вмешательства узких специалистов. Некоторые нарушения повторяются. Скажем, каждые две недели сервер перезагружается, и ОС не загружается. Если возникшее у пользователя неудобство воспринимать примитивно, сотруднику техподдержки придётся регулярно приезжать к клиенту, и разбираться. Потери времени на дорогу и восстановление работоспособности раз за разом впечатляют. Череда неполадок прекратится, если выяснить, что перезагрузка происходит из-за перепадов напряжения в сети, а загрузка операционки невозможна из-за жёсткого диска со сбойными секторами, отработавшего положенный ресурс. Располагая полной информацией, компьютерный техник предлагает действенный выход – заменить ЖД или завести сетевое хранилище вместо локального сервера. Также полезно подключить технику через ИБП. По методологии ITIL такие заявки отлавливают: анализируют поступающие от одного клиента, с определённого компьютера, и выявляют на их основании первопричину неполадок. После устранения таковой не придётся сталкиваться с новыми аналогичными происшествиями. Для расширенного анализа проблем требуется подробная база данных, где фиксируют поступившие заявки и проведенные мероприятия. Аналитики делают целенаправленные выборки по клиенту и оборудованию, сравнивают даты, чтобы ответственный сотрудник выявил точную закономерность в появлении инцидентов. На основании многочисленных экстренных случаев выявляют единую проблему, или несколько сопутствующих. Игнорирование подобного анализа существенно ухудшает сервис. Служба поддержки многократно получает одинаковые обращения, и экстренно реагирует, но меньше их не становится. Выявление общих причин в разы снижает количество выездов, сокращает потери рабочего времени, и вызывает удовлетворение пользователей.

Обработка проблем

Проблемы обрабатываются по следующему алгоритму:

1. После фиксации проблемы администратор высокой квалификации анализирует причины, и предлагает руководству компании решение.
2. Если не требуются капиталовложения – реализует оговорённые меры самостоятельно.
3. Если требуются финансовые вложения – готовит смету, согласовывает стоимость, и приступает к выполнению.
4. Если нельзя прямо устранить проблему, или реализовать мероприятия слишком затратно, ищут обходной путь.
5. При отсутствии даже обходных путей составляют пользовательскую инструкцию, что делать при возникновении инцидента.

Пример из реальной жизни: в сети часто возникает недоступность сетевых ресурсов: расшаренных каталогов, офисной техники. Каждый такой случай исправляли перезагрузкой недоступного устройства. Проанализировав клиентские обращения, в техподдержке выявили проблему с локальной сетью. Специалисты исследовали инфраструктуру, и установили, что подключение проблемного оборудования идет через единственный неуправляемый коммутатор, связанный с аналогичными в сетевом окружении высшего уровня. Решили перейти на управляемые свитчи, и организовать единую серверную с перепротяжкой кабелей от каждого устройства. Но кабельные работы оказались слишком дорогими. Администраторы внедрили обходное решение – уменьшение количества коммутатров, замена неуправляемых на управляемые. Впоследствии частота обращений из-за недоступности ресурсов свелась к нулю.

Стандартные проблемы

При постановке на обслуживание мы проверяем ИТ-инфраструктуру клиента, и выявляем стандартные проблемы. Некоторые решаем сразу, приводя к нашему внутреннему стандарту, другие требуют закупки оборудования или ПО, проведения проектных работ. В сложных случаях мы высылаем подробный список несоответствий. Приведём перечень стандартных проблем в виде таблицы: